Dlaczego warto mierzyć umiejętności negocjacyjne i sprzedażowe?

„Nie możesz zarządzać czymś, czego nie mierzysz.„

„You can’t manage what you can’t measure.„

Edwards Deming

      O co, tak naprawdę chodzi w Biznesie? Biznesu to proces, który warto dobrze zaplanować i poprawnie zrealizować krok po kroku. To oczywiście banał. Ale jeśli uwzględnimy, że kroki muszą być poprawnie zrealizowane i we właściwej kolejności, to przedsięwzięcie się komplikuje. Spójrzmy na tak banalny proces, jak wykonanie telefonu do znajomego. Jeśli chcesz dodzwonić się do właściwej osoby, to musisz wybrać zestaw właściwych kilku cyfr i naciskać je w poprawnej kolejności. Wybranie tego samego numeru, ale od tyłu lub jakakolwiek zmiana kolejności cyfr gwarantuje brak pożądanego rezultatu. Zarządzanie firmą jest trochę bardziej skomplikowany niż telefon do znajomego.

Jeżeli przyjmiemy, że w Biznesie chodzi o rozwój, wzrost i większe zyski, które przełożą się na trwały wzrost wartości samej firmy, to pojawia nam się kilka pytań:

• Jak to zrobić skutecznie i w jak najkrótszym czasie?

czyli:

• Jak to skutecznie zaplanować?

• Jak to zrealizować i jakich błędów unikać?

Prawdopodobnie najważniejszym pytanie jest:

• Jak poprawnie zorganizować kluczowy proces w Biznesie, jakim jest sprzedaż?

      Realizacja wszystkich w/w procesów wymaga odpowiednich umiejętności biznesowych. Ale jak nabyć i rozwinąć te właściwe? Może tak jak w sporcie? Popatrzmy na skok narciarski jako przykład pewnego procesu, na który, tak jak w Biznesie, składa się zbiór określonych zachowań ułożonych w pewien system działania. Jego podobieństwo do procesu sprzedaży jest uderzające i nieco zaskakujące, a zwłaszcza podobieństwo do wizyty handlowej.

Popatrzmy na podobieństwa i różnice pomiędzy skokiem narciarskim i wizytą handlową, czy nawet całym procesem sprzedaży. Zobaczmy, czego możemy się nauczyć od tych, którzy w swojej dziedzinie osiągnęli mistrzostwo.

Podobieństwa

skok narciarki	wizyta handlowa
start z belki na szczycie	przywitanie z Klientem
najazd – pozycja dająca szybkość	badanie potrzeb – rozpęd do działania
odbicie / wybicie	propozycja dla Klienta
lot – radzenie sobie z przeciwnościami	radzenie sobie z obiekcjami
zeskok – zakończenie procesu skoku	zamknięcie sprzedaży
wynik	wynik

I to wszystko, jeśli chodzi o podobieństwa. No, to teraz różnice.

Różnice

      W skoku narciarskim, każdy z w/w elementów jest badany: siła wybicia z belki, prędkość najazdu, siła odbicia z progu, kąt pochylenia nart, etc. To wszystko jest badane, mierzone, analizowane i modyfikowane tak długo, aż przyniesie pożądany rezultat, bo każdy pojedynczy element ma wpływ na wynik końcowy. Nad każdym z nich pracuje się oddzielnie, bo każdy „łańcuch jest tak mocny, jak jego najsłabsze ogniwo”.

      Oprócz samego procesu, badaniu podlega również zawodnik: jego stan psychofizyczny, jego wcześniejsze przygotowanie oraz sprzęt: jego jakość i przygotowanie.

A jak to jest w sprzedaży? Co mierzymy? Zazwyczaj tylko wynik końcowy. A co z etapami pośrednimi? Za słabe wyniki czasem nawet kogoś się zwalnia. Zatrudnianie i wdrażanie nowej osoby jest kosztowne. A gdyby zmierzyć i wyregulować czynnik, który może być kluczowy u każdego pojedynczego handlowca? Ale, żeby zrobić trzeba najpierw zacząć to mierzyć. Może warto?

      William Edwards Deming, amerykański naukowiec, w roku 1960, po 10 latach wdrażania w Japonii myślenia i działania systemowego w produkcji, które potem nazwano TQM, na wniosek Cesarza Japonii otrzymuje jedno z najwyższych w tym kraju odznaczeń za wdrożenie systemu, który wyprowadził kraj z kryzysu i pozwolił dogonić największe gospodarki świata. I to bez zasobów naturalnych, których Japonia właściwie nie posiada. Do dzisiaj Edwards Deming, jest bohaterem narodowym Japonii.

      Działy zakupów w większości przeszły rewolucję jakościową od momentu powstania Excela. Wdrożyły Myślenie i Działanie Systemowe w oparciu o nowe technologie. Na przełomie lat 80/90-tych powstał pierwszy system PICOS – Program for the Improvement and Cost Optimization of Suppliers / Program Poprawy i Optymalizacji Kosztów Dostawców. Dziś Klienci liczą ROI i zwrot wartości z metra półki, sztuki, usługi, etc. I jeszcze trudniej zbudować relacje z Klientem.

      Może przyszedł czas, żeby wdrożenie Myślenia i Działania Systemowego w sprzedaży? Jeśli chcesz naprawdę zarządzać wynikiem sprzedaży, to może czas zacząć zarządzać składowymi, które tworzą wynik końcowy? Może właśnie dlatego, warto zacząć mierzyć, analizować i ulepszać poziom praktycznych umiejętności negocjacyjnych / handlowych Twojego zespołu? To pozwoli znaleźć obszary niewykorzystanego (marnowanego?) potencjału. W biznesie często myli się umiejętności i doświadczenie. Doświadczenie może umożliwić zdobycie umiejętności metodą prób i błędów, ale to proces długotrwały i wymaga dużej samodyscypliny. Realia dowodzą, że doświadczenie w powtarzaniu ciągle tych samych blędów niewiele ma wspólnego z rozwojem umiejętności. I właśnie dlatego warto mierzyć umiejętności i świadomie zarządzać ich rozwojem. Warto też opracować i wdrożyć narzędzia handlowe dedykowane do firmowej specyfiki i dopasowane do poziomu umiejętności Twojego zespołu, które uruchomią i zaangażują uśpiony potencjał.

      Jakiś czas temu Australijskie linie lotnicze Quantas wdrożyły system ICT pozwalający na analizę ilości zużytego paliwa w korelacji z kątem wznoszenia się startującego samolotu. Najwięcej paliwa, średnio 70%-80% jest spalana w czasie pierwszej fazy lotu, czyli przy starcie i wznoszeniu się samolotu na wysokość przelotową. Regulacja i optymalizacja tylko tego jednego elementu, kąta wznoszenia pozwoliła zaoszczędzić średnio $3.000 na każdym locie, a właściwie starcie. Dużo? Mało? Trudno powiedzieć, jeśli wiemy, że samolot spala kilka-kilkanaście ton paliwa w ciągu lotu. Ale jeśli weźmiemy pod uwagę, że Quantas wykonuje prawie 200.000 lotów, a więc i startów rocznie to dodatkowy zysk uzyskany z wyeliminowania w/w strat zaczyna wygląda

imponująco, czyż nie?

      A jak mógłby wyglądać dodatkowy zysk w Biznesie, gdyby zacząć mierzyć i planowo podkręcać umiejętności handlowców? Jeden z Klientów, polski odział niemieckiej firmy zajmująca się wyposażeniem wnętrz, istniejący 12 lat w Polsce i będący w cenowym TOP 2, wprowadzając system mierzenia i optymalizując działania handlowców w momencie najgłębszego kryzysu w branży budowlanej osiągnął wzrost 54% rok do roku i to pomimo, że cel roczny był na poziomie 30%. Takich przykładów jest więcej.

      A jak to wygląda w Twojej firmie? Kiedy ostatni raz naprawdę albo w ogóle mierzyliście, co naprawdę potrafią Wasi ludzie? Czego im brakuje? I jakich konkretnie umiejętności negocjacyjno – handlowych potrzebują najbardziej i w pierwszej kolejności?

Witold Anusz

„Mierzymy umiejętności handlowe i negocjacyjne.

Identyfikujemy i uruchamiamy niewykorzystany potencjał.”